Fidelização de clientes: saiba como usá-la a favor da sua empresa

Publicado em 22/04/2019 10:03  | Economia

    Manter os clientes fiéis a uma marca ou produto é uma tarefa difícil nos dias atuais por conta da grande variedade no mercado.  Quando o assunto são as vendas, oferecer benefícios que atraiam consumidor é tão importante quanto planejar ações para captação de novos clientes. Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), entre o terceiro trimestre de 2017 e o de 2018 houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização do cliente vem crescendo no Brasil.

Mas o que é a fidelização de clientes e como ela impacta o mercado?

  A fidelização gira em torno de oferecer benefícios/promoções para que aquele cliente utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca mais de uma vez. Um ótimo exemplo são os cartões fidelidade ou até mesmo os cadastros eletrônicos oferecidos aos consumidores para despertar o interesse de voltar a comprar em determinada loja.

Entenda seus clientes e personalize

    Em uma época onde o mercado é extremamente competitivo, fica cada vez mais difícil para as marcas conquistarem o engajamento e a fidelidade dos clientes. Inovação é a palavra chave para essa missão, que começa traçando um planejamento onde tenha o perfil de cada cliente cadastrado e quais ações serão realizadas (promoções, brindes...) e por quais meios de comunicação elas serão lançadas.

    A personalização é um ponto importante para as vendas. Sem ela, as marcas correm o risco de perder o interesse dos clientes. De fato, muitos consumidores ignoram a maioria das publicidades feitas pelas marcas porque não são relevantes ou personalizadas.

   Entender quem é o cliente, quais são as suas necessidades e como podemos influenciá-lo a comprar, deve ser o ponto de partida para começarmos a traçar um caminho de fidelização. Usar os dados coletados durante o cadastramento do consumidor para manter-se atualizado sobre qual a motivação de compra e qual produto ele está querendo adquirir, é essencial para as marcas planejarem suas ações e manterem uma base de clientes leais e satisfeitos.

Use dados ao máximo  

   Os dados são imprescindíveis para cultivar um relacionamento a longo prazo com o cliente. Ter mecanismos eficazes para coletar e analisar os dados é o grande diferencial para as marcas. Garantir que esses mecanismos estejam sendo usados para criar interações significativas, que incentivem clientes atuais e novos por meio de ofertas especiais e recomendações personalizadas é fundamental.

   Assegurar que os dados dos clientes estejam no centro das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar interações mais significativas em cada estágio da jornada do cliente conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada. Eles estão depositando confiança nas empresas compartilhando suas informações, que devem ser muito bem usadas pelas marcas para que seja possível construir um relacionamento mais forte e duradouro.

Otimize o uso da tecnologia

   No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas - do reconhecimento facial/voz ao blockchain.

   Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade, mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos compradores.

   Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade é um passo positivo e deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente, caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas para programas que os clientes não entendem ou não querem.

Inovação incentiva a fidelização

   Lançar ou relançar um programa de fidelidade é uma grande tarefa. As empresas devem procurar outras maneiras de conquistar a fidelidade do cliente que não se baseiem apenas em grandes descontos, o que geralmente encoraja uma mentalidade de "pegue e solte".

   Os relacionamentos com programas de fidelidade podem ser aproveitados para incentivar compras em que o cliente ganhe algo que os fará retornar, em vez de apenas receber algo com valor mais baixo e não voltar à loja. Pense em pontos em dobro para os membros sobre produtos que eles adoram - preenchendo a lacuna entre personalização e recompensa.

Entenda que o valor é mais do que apenas preço

   Um erro comum em um mercado altamente competitivo é assumir que o preço é o único fator para as decisões de compra. O valor é tipicamente medido através do custo e da experiência geral. Ao obter uma compreensão mais profunda de seu cliente, o que eles valorizam e, em seguida, identificar as oportunidades "valiosas" com melhor relação custo-benefício, as marcas podem atender melhor às necessidades dos clientes e melhorar os relacionamentos a longo prazo.

   As marcas devem entender que a experiência é uma consideração vital. Mas é uma escala móvel para cada cliente. É o uso inteligente de dados que ajudará você a identificar e entregar essas preferências individuais e um fator determinante para saber se sua marca oferece uma experiência que mantém seus clientes envolvidos e voltando para mais.

   Embora preços competitivos e ofertas irresistíveis possam atrair novos clientes, as marcas podem fazer mais para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes durante e após uma venda para motivar a repetição personalizada. Se os clientes se identificam como parte da cultura e da base de clientes da marca, é possível obter uma conexão mais personalizada com eles.

Fonte: Portal Administradores